La escucha activa requiere escuchar atentamente al cliente, entender lo que dice, responder y reflexionar sobre lo que se dice, y retener la información.
Esto significa que tanto la persona que representa la empresa como el cliente participan de manera activa en la conversación sin importar si se trata de una llamada telefónica, chat online, si es en persona o en las redes sociales.
¿Haces estas cosas a veces?
- ¿Tienes dificultades para enfocarte en lo que se dice, sobre todo cuando la persona que habla se está quejando o no deja de hablar?
- ¿Piensas en lo que vas a decir en vez de lo que está diciendo el cliente?
- ¿Dejas de escuchar cuando el cliente tiene una actitud negativa?
- ¿Das sugerencias para resolver el problema antes de que la otra persona haya terminado de explicar completamente su punto de vista?
- ¿Hablas significativamente más de lo que habla el cliente?
La escucha activa es la capacidad de enfocarse en el cliente, procesar lo que dice y responder para ayudar a resolver la situación.
La escucha activa incluye varios elementos:
- Dedicar toda la atención al cliente
- Evitar interrumpir al cliente
- Absorber las señales verbales y no verbales que comparte el cliente
- Mantener contacto visual para demostrar que estás completamente comprometido
- Hacer preguntas para ayudar de la mejor manera.
Se trata de:
- Prestar atención a lo que dice la otra persona con su lenguaje corporal
Interrumpir es frustrante para la otra persona, da la impresión de que crees que es más importante lo que tienes que decir o que no tienes tiempo para lo que la otra persona tenga que decir.
- Permitir que la otra persona pueda expresarse
- Escuchar sin juzgar ni sacar conclusiones precipitadas
No supones saber lo que el cliente va a decir a continuación. No pienses en lo que vas decir. No puedes escuchar y prepararse al mismo tiempo.
- Mostrar que estás escuchando
Inclina la cabeza, sonríe y di palabras como “sí”, “ajá”, “entiendo“ para demostrar que estás escuchando y animar al cliente a continuar.
- Evitar distracciones como otras conversaciones o mirar en el reloj o revisar el celular
- Hacer preguntas relevantes
Eso demuestra que has estado escuchando y ayuda a aclarar lo que se ha dicho.
Si no estás seguro de haber entendido correctamente, espera hasta que el cliente haga una pausa y usa frases como”¿Te refieres que…?” o “No estoy seguro de haber entendido lo que estabas diciendo sobre…”.
También puedes hacer preguntas abiertas, como “¿Cómo te hizo sentir eso?” “¿Qué hiciste después?”
Repetir lo que se ha dicho demuestra que has estado prestando atención y le permite al cliente corregirte si no has entendido.
danielalazovska 