¿Qué es la escucha activa en servicio de cliente?

La escucha activa requiere escuchar atentamente al cliente, entender lo que dice, responder y reflexionar sobre lo que se dice, y retener la información.

Esto significa que tanto la persona que representa la empresa como el cliente participan de manera activa en la conversación sin importar si se trata de una llamada telefónica, chat online, si es en persona o en las redes sociales.

¿Haces estas cosas a veces?

• ¿Tienes dificultades para enfocarte en lo que se dice, sobre todo cuando la persona que habla se está quejando o no deja de hablar?
• ¿Piensas en lo que vas a decir en vez de lo que está diciendo el cliente?
• ¿Dejas de escuchar cuando el cliente tiene una actitud negativa?
• ¿Das sugerencias para resolver el problema antes de que la otra persona haya terminado de explicar completamente su punto de vista?
• ¿Hablas significativamente más de lo que habla el cliente?

La escucha activa es la capacidad de enfocarse en el cliente, procesar lo que dice y responder para ayudar a resolver la situación.

La escucha activa incluye varios elementos:

• Dedicar toda la atención al cliente
• Evitar interrumpir al cliente
• Absorber las señales verbales y no verbales que comparte el cliente
• Mantener contacto visual para demostrar que estás completamente comprometido
• Hacer preguntas para ayudar de la mejor manera.

Se trata de:

• Prestar atención a lo que dice la otra persona con su lenguaje corporal

• No interrumpir

Interrumpir es frustrante para la otra persona, da la impresión de que crees que es más importante lo que tienes que decir o que no tienes tiempo para lo que la otra persona tenga que decir.

• Permitir que la otra persona pueda expresarse

• Escuchar sin juzgar ni sacar conclusiones precipitadas

• Enfocarse en escuchar

No supones saber lo que el cliente va a decir a continuación. No pienses en lo que vas decir. No puedes escuchar y prepararse al mismo tiempo.

• Mostrar que estás escuchando

Inclina la cabeza, sonríe y di palabras como “sí”, “ajá”, “entiendo“ para demostrar que estás escuchando y animar al cliente a continuar.

• Evitar distracciones como otras conversaciones o mirar en el reloj o revisar el celular

• Hacer preguntas relevantes

Eso demuestra que has estado escuchando y ayuda a aclarar lo que se ha dicho.

Si no estás seguro de haber entendido correctamente, espera hasta que el cliente haga una pausa y usa frases como”¿Te refieres que…?” o “No estoy seguro de haber entendido lo que estabas diciendo sobre…”.

También puedes hacer preguntas abiertas, como “¿Cómo te hizo sentir eso?” “¿Qué hiciste después?”

• Parafrasear y resumir

Repetir lo que se ha dicho demuestra que has estado prestando atención y le permite al cliente corregirte si no has entendido.

Construye una comunidad y mejora la experiencia de cliente

Una comunidad no se construye en un día.

Se trata de hacer preguntas de manera constante, participar en conversaciones, involucrar a la audiencia, compartir conocimiento de tu industria, educar, entretener, inspirar y ayudar.

Todo eso crea experiencias únicas y ayuda a aumentar las ventas.

No importa qué tan grande sea tu empresa, debe seguir en comunicación con los clientes de manera regular y estar dispuesta a escuchar toda la retroalimentación sin importar si se trata de comentarios negativos y positivos. No hay comentario ni feedback que no te ayuda a mejorar la experiencia.

Por eso es importante dedicar tiempo a escuchar a los empleados que interactúan con los clientes, los clientes actuales, los potenciales y sobre todo los que ya no son tus clientes para no perder otros.

Escuchar te ayuda a mejorar la experiencia

¿Qué debes saber sobre tus clientes?

• Quiénes son

• Los problemas que intentan resolver

• Sus preferencias de canales de comunicación

• Sus expectativas

¿Por qué tienes que saber todo esto?

Porque es difícil personalizar una experiencia si no sabes las respuestas de las preguntas quién, qué o por qué.

La forma más poderosa de conectarse con otra persona es escuchar.

Lo más importante que les puedes dar a tus clientes es tu atención.

Escuchando y poniendo atención te ayuda a entender y resolver muchos problemas.

Sin embargo, no es tan fácil como parece.

¿Por qué esta marca es la mejor del mundo? Terapia a la Zappos

Mientras todas las marcas buscan maneras de conseguir más ventas durante la pandemia, Zappos se ofrece a escuchar las preocupaciones de la gente durante la pandemia, sean o no sean clientes.

Tomando en cuenta que la gente siente ansiedad por el coronavirus, el minorista de calzado Zappos abrió una línea de servicio al cliente a la que la gente puede llamar para cualquier cosa, incluso solo para platicar.

Un ejemplotiene que ver con dos mujeres que terminaron hablando de las relaciones madre-hija, un restaurante brasileño favorito en Las Vegas y un viaje a Hawai.

Cuando la gente piensa en servicio al cliente en la mayoría de los casos es para presentar alguna queja: entregas perdidas, productos que no funcionan, clientes insatisfechos y quejas porque los trataron mal o tuvieron que esperar demasiado.

Pero en estos días, algunas personas llaman solo para tener a una persona al otro lado de la línea con quien hablar.

Zappos se dio cuenta que la gente no piensa en zapatos en estos momentos y en abril puso la nueva línea de servicio al cliente: la gente podía llamar solo para platicar, sobre sus planes de viajes futuros, series en Netflix o cualquier cosa que se les ocurra.

“Claro, recibimos pedidos y procesamos devoluciones, pero también somos excelentes oyentes”, dijo Zappos en un comunicado. “¿Buscas harina para probar esa receta de pan casero? Nos complace llamar y encontrar supermercados donde puedes comprar”.

Ha habido casos de personas llamando para tener conversaciones sobre sus historias de vida, solo para hablar con alguien porque viven solos, los adolescentes han llamado para pedir ayuda con la tarea.

Puede que los clientes no están pensando tanto en zapatos ahora, pero de quien van a comprar cuando todo esto termine.

Esta nueva manera de servicio al cliente, no es solo una estrategia para retener a los clientes.

No todas las marcas invierten en los clientes y por eso no tienen el éxito que Zappos tiene desde sus principios.

 

Los clientes hablan, los negocios no escuchan

Todos los días, los clientes les dicen cosas a los negocios.

Lo único que tienen que hacer es escuchar.

• Escriben en las redes sociales
• Llaman
• Mandan correos

La mayoría son cosas negativas. Sobre todo en los sitios para reseñas y las redes sociales. Sin embargo, prefieren ignorar a las quejas que resolver los problemas.

Lo que deberían hacer las empresas es preguntarse por qué no nos importan nuestros clientes cuando ellos compran nuestros productos.

Brindar mejor experiencia de cliente es la manera más barata de conseguir clientes leales, recomendaciones y aumentar las ventas.

5 habilidades importantes para escuchar a los consumidores

Captar la mayor cantidad de la conversación es importante para entender a los consumidores. Escuchar requiere práctica.

1. Cuando se escucha, es importante usar comportamiento responsable como mirar a la persona que habla, mostrarle que te importa lo que tiene que decir.
2. Usar la comunicación verbal y no verbal para que la otra persona sepa que captar la atención de la otra persona, dejar de hacer otras cosas y enfocarse en escuchar
3. Utilizar frases para romper el hielo, declaraciones que le permitan a la otra persona hablar si quiere seguir compartiendo cosas como Dime más o ¿En serio? ¿Qué más? Es importante mantener el foco en la otra persona en vez de hablar sobre una experiencia similar o enfocarse en el negocio.
4. Silencio. Si quieres escuchar, entonces tienes que no hablar. El silencio es la clave.
5. Responder de manera reflexiva cuando sea apropiado. Usar frases como Lo que me estás tratando de decir es…

Lo mismo pasa cuando escuchas conversaciones en las redes sociales. No se trata solo de vender sino crear relaciones solidas con los clientes potenciales.

Escuchar a los clientes

No puedes decir que eres una empresa enfocada en los clientes sin saber lo que ellos quieren.

¿Cómo descubres que quieren los clientes?

Escuchando, por supuesto.

Hablando con los clientes de todas las formas posibles: por teléfono, chat en linea, monitoreando conversaciones en las redes sociales que te mencionan o no, hablando en persona.

Respondiendo cada pregunta que te hacen a ti directo o en las redes sociales sin que arroben tu negocio.

Si en vez de obsesionarte con las ventas, te obsesionas con las preguntas de tus clientes y estás dispuesto a responderlas, puedes hacer crecer tu negocio.

Ellos preguntan, tú respondes. No hay manera de fallar.

¿Escuchas a tus empleados y clientes? ¿En serio?

“Me gusta escuchar. He aprendido mucho escuchando atentamente. La mayoría de la gente nunca escucha.” Ernest Hemingay

Aunque al decirlo, Hemingway seguramente se refiere en escuchar a los cercanos, la familia y los amigos, si lees entre líneas, esta frase tiene todo que ver con negocios también.

Preguntas que te tienes que hacer antes de que termine el año

Escuchar no es solo entre dos personas, sino también entre una marca y sus clientes.

El 2019 está llegando a su fin, es el momento de hacerte las preguntas

• ¿Escuchaste a tus clientes (internos y externos)?
• ¿Qué aprendiste?
• ¿Qué mejorarías en 2020?

No me respondes a mí.

Respóndete a ti mismo si escuchaste a tus clientes y empleados, si los trataste bien y qué hiciste por ellos.

La última pregunta que te tienes que hacer es si mereces a tus empleados y tus clientes.

De estas respuestas dependen muchas cosas, como por ejemplo, qué tan bien le irá a tu negocio el próximo año.