No es suficiente decir que eres empresa obsesionada con los clientes

No es suficiente decir que eres empresa obsesionada con los clientes.

Las palabras no son suficientes. Se necesitan hechos.

Para que una empresa esté obsesionada con los clientes significa que se involucren todos en todo relacionado con los clientes, empezando con los líderes de la empresa, los procesos, la estrategia, el marketing y los empleados.

Si se hace como se debe hacer los beneficios de estar obsesionado con los clientes genera el doble de rentabilidad, ingresos y retención de clientes y empleados.

¿Las empresas cumplen las expectativas de los clientes?

Según un reporte de Acquia, los especialistas en marketing están seguros de estar cumpliendo con las expectativas de los clientes, el 87% cree cumplirlas.

Sin embargo, casi la mitad (49%) de los consumidores dicen que las marcas con las que interactúan no cumplen con sus expectativas de una buena experiencia.

Cuando se les preguntó sobre la última vez que una marca superó sus expectativas, el 66 por ciento dijo que no puede recordar la última vez que una marca superó sus expectativas. .

Agregar el propósito de tu empresa en la experiencia de cliente

¿Has pensado en agregar el propósito de tu empresa en la experiencia de cliente? ¿Involucrar a los empleados y clientes con el propósito para mejorar la experiencia?

Piensa en las respuestas de estas 3 preguntas:

• ¿Qué no estás diciendo como empresa pero es necesario decirlo?

• ¿Qué es lo que no escuchas de lo que los clientes y clientes potenciales están diciendo?

• ¿Qué estás tratando de decir como empresa pero nadie escucha?

Los negocios y la pandemia

Todos y cada una de las empresas han sido afectadas por la pandemia, ya sea de forma positiva o negativa.

Para algunos negocios, la pandemia creó oportunidades, sobre todo los ecommerce y los que supieron adaptarse rápido a los cambios, los que pensaron en los empleados y se preocuparon por los clientes.

Otros tuvieron que hacer cambios radicales para sobrevivir y siguen en ese modo. Sobre todo los restaurantes que no tenían sitios web ni menú digital y tampoco tenían ni base de datos para contactar a las personas que iban mínimo una vez a la semana a comer. Las aplicaciones como Rappi, UberEats y otras vieron oportunidad para crecimiento y de alguna manera se aprovecharon de ellos al ofrecer sus plataformas y tienen sus clientes, sus datos de pago, sus preferencias.

Y, algunos se vieron obligados a hacer cambios para evitar la quiebra y sufrieron pérdidas, despidos y más.

Otros negocios quebraron…

¿La retroalimentación neutral es buena o mala?

CUALQUIER retroalimentación es buena.

Los comentarios neutrales pueden significar que no estás haciendo tan buen trabajo como deberías, que no estás brindando una experiencia memorable.

Por lo tanto, siempre es bueno revisar, analizar, actuar, implementar cambios para mejorar.

¿Qué sería de una empresa sin equipo de servicio al cliente?

¿Una empresa se puede llamar empresa si no tiene equipo de servicio al cliente?

Las personas que trabajan en servicio al cliente están en la primera línea de un negocio día tras día, atendiendo pedidos de los clientes, resolviendo quejas y problemas, haciendo lo imposible por brindar una experiencia inolvidable en todo momento solo cuando los respetan en su trabajo.

No quieres tratar mal a los que atienden tus clientes porque van a tratar igual de mal o peor a tus clientes y el negocio sale perdiendo.

El equipo de servicio al cliente es el que pasa la mayor parte de su tiempo con los clientes.

Ningún negocio puede crecer sin clientes. Sin buen servicio al cliente.

No hay nadie en una empresa que conoce mejor a los clientes que las personas que trabajan en servicio de cliente. 

Entonces, ¿por qué no se presta suficiente atención al personal de servicio a cliente cuando ellos son los que tienen tanta información importante que puede ayudar a mejorar la experiencia y los resultados en general?

Usar frases positivas en servicio al cliente

Muchas veces es inevitable darles malas noticias a los clientes.

Pero en vez de decir las cosas negativas de manera directa, se pueden usar frases positivas para mejorar la experiencia completa y no perder a los clientes sino demostrarles que el negocio está dispuesto de cooperar y buscar soluciones.

Hay mejores maneras de dar malas noticias y explicar procedimientos a los clientes.

Echa un ojo a la lista de varias frases que podrías usar:

• No está listo. —– Estará listo el ____.

• Vuelve a llamar mañana. —- Te llamaré mañana.

• No sé. —- Muy buena pregunta. Por favor, dame 3 minutos para averiguar la respuesta.

• No podemos hacer eso. —- Esto es lo que podemos hacer.

• Lo único que podemos hacer es … —- La mejor opción para manejar esto es …

• Eso va en contra de nuestra política. —- Esta es la manera en la que manejamos ____.

• Cálmate. —- Es entendible que estés molesto. Revisemos las opciones en esta situación.

• Eso no es nuestra culpa. —– Déjame ver qué se puede hacer. —- Lo que puedo recomendar en esta situación…

• Estás equivocado. —- Déjame darte la información que necesitas para comprender mejor esto.

• En este caso no podemos hacer nada. —- Entiendo que la situación es difícil, pero intentemos encontrar una solución.

Receta para la mejor experiencia de cliente

¿Por dónde empezar?

La cultura adecuada. Si el liderazgo no está involucrado en el servicio al cliente y no da ejemplo que todos deben seguir no va a funcionar.

Personas que le gusta el servicio al cliente bien capacitada.

Respuesta rápida: la rapidez con la que una empresa responde en las redes sociales, una llamada, correo o mensaje en WhatsApp o Messenger es importante para construir confianza con los clientes.

Asumir la responsabilidad y dejar a la gente hacer su trabajo y pueden tomar decisiones y atender a los clientes sin tener que pedir permiso cada 2 minutos.

• 1 kg de escucha activa

• 500 g retroalimentación

• 5 cucharas de polvo para comprensión de los clientes

• Una taza grande de rapidez

• 2 cucharas de capacitación y colaboración

• 1 botella de vino empático que impresiona

Voila la filosofía para clientes de por vida está lista